[MANTENIMIENTO] Talleres de reparación, derechos y garantías. : TABLON CENTRAL 2007

Talleres de reparación, derechos y garantías

Los talleres mecánicos se rigen por una normativa que asegura la protección de los derechos y garantías del usuario, tanto en los aspectos económicos como en los relacionados con la información y la seguridad

Seguro que más de una vez ha llevado su coche al taller y se ha sorprendido de la diferencia de precios que hay entre unos y otros, por no hablar de los resultados... El mercado ofrece innumerables talleres a los que llevar su automóvil, pero no todos reúnen las garantías necesarias. Para poder llevar a cabo la reparación y elmantenimiento de automóviles, los talleres deben cumplir requisitos tales como tener a disposición del público los catálogos y tarifas actualizadas o disponer de una determinada capacidad de medios y equipos. Además, están sujetos a una normativa específica que regula su actividad y pretende garantizar que los consumidores puedan elegir dónde reparar su vehículo en las mejores condiciones.

Autor: Juan Ramón Hidalgo Moya |
Fecha de publicación: 29 de noviembre de 2007

Talleres de reparación, derechos y garantías CONSUMER.es EROSKI

Presupuesto y factura

Pete Jelliffe

Siempre que un usuario acude a un taller tiene derecho a pedir un presupuesto por escrito antes de realizar cualquier reparación a su vehículo, que tendrá una validez mínima de 12 días hábiles. Los talleres no pueden realizar ningún tipo de trabajo sin tener la conformidad por escrito del cliente, o bien la renuncia, también por escrito, de que se elabore tal presupuesto. Cuando un usuario no acepta el presupuesto, el responsable del taller debe devolver el vehículo en la mismas condiciones en que fue entregado y el cliente tendrá que abonar el importe establecido por la elaboración del mismo. En el caso de que surjan nuevas averías o defectos durante la reparación, que no estaban previstas en el presupuesto, el taller nunca debe repararlas sin comunicarlo antes al cliente con la expresión de su importe, para que éste decida qué hacer. En caso de que un cliente decida paralizar el encargo, puede hacerlo en cualquier momento, pero debe abonar al taller el importe de los trabajos que se hayan realizado hasta la retirada del vehículo.

La presentación del resguardo será necesaria tanto para la recogida del presupuesto, como para la retirada del vehículo

Lo talleres, además del presupuesto, deben entregar a los clientes un resguardo acreditativo del depósito del vehículo, siempre que éste quede depositado en el taller para la elaboración de un presupuesto o para su reparación. El presupuesto tendrá la función de depósito cuando aquél ya exista y esté firmado por el responsable del taller y el usuario. La presentación del resguardo será necesaria tanto para la recogida del presupuesto, como para la retirada del vehículo.

Tanto en el presupuesto como en el resguardo debe figurar un contenido mínimo:

El número del taller (según registro especial).
Identificación fiscal y domicilio.
Nombre y domicilio del usuario.
Identificación del vehículo, con expresión de marca, modelo, matrícula y número de kilómetros recorridos.
Las reparaciones que se van a efectuar, los elementos que se deben reparar o sustituir y/o cualquier otra actividad, con indicación del precio total desglosado a satisfacer por el usuario.
Fecha y firma del prestador del servicio.
Fecha prevista de entrega del vehículo ya reparado, a partir de la aceptación de presupuesto, o de la entrega del presupuesto, en caso de resguardo.
Indicación del tiempo de validez.
Un espacio reservado para la fecha y la firma de aceptación por parte del usuario, si se trata del presupuesto.

La factura

Entre las obligaciones de los talleres figura también la de entregar al cliente una factura escrita, firmada y sellada, debidamente desglosada y en la que se especifiquen cualquier tipo de cargos devengados, las operaciones realizadas, las piezas o elementos utilizados y las horas de trabajo empleadas, señalando para cada concepto su importe.

Únicamente se pueden devengar gastos de estancia cuando, una vez que se ha confeccionado un presupuesto o reparado un vehículo, y se haya puesto en conocimiento del usuario, éste no se pronuncie al respecto en el plazo de tres días hábiles. Los gastos de estancia sólo procederán cuando el vehículo se encuentre en locales bajo custodia del taller y por los días que excedan este plazo.

El taller no puede cobrar más de lo que figure como precio de venta al público en su factura de compra de la pieza

Respecto a las piezas o repuestos utilizados en la reparación, hay que tener en cuenta que el taller no puede cobrar más de lo que figure como precio de venta al público en su factura de compra de la pieza, es decir, el taller no puede recargar ninguna cantidad sobre el precio de venta al público de éstas. Y todos están obligados a tener a disposición del público para su consulta dentro del establecimiento una justificación documental que acredite el origen y el precio de los repuestos utilizados en las reparaciones.

El importe facturado por cada pieza debe corresponderse siempre con el que figure en el presupuesto, y el cliente puede solicitar una justificación documental que acredite tanto el precio como el origen de los repuestos. El taller que efectúe la reparación está obligado a presentar al cliente y entregarle al término de la misma, salvo renuncia expresa y por escrito, las piezas, elementos o conjuntos que hayan sido sustituidos.

Información obligatoria

Todos los talleres están obligados a ofrecer una información mínima al usuario de los servicios que realizan, y exhibir al público, al menos en castellano o en las lenguas oficiales propias de las comunidades autónomas, de forma perfectamente visible y en caracteres tipográficos de determinado tamaño:

Los precios aplicables por hora de trabajo y por servicios concretos. También deben exhibir los precios de otros servicios, como aquellos que se realicen fuera de la jornada normal de trabajo del taller, por servicios móviles propios o gastos diarios por estancia. Los precios deberán incluir todo tipo de impuestos, cargas o gravámenes, con mención explícita y diferenciada de la parte de precio que corresponda a cada uno de estos conceptos.
Un cartel de los derechos del consumidor.
El horario de prestación de servicios al público de forma perfectamente visible desde el exterior, tanto de los servicios usuales como de los especiales cuando existan.
Además, los talleres de marca deben tener a disposición del público, en todo momento y para su consulta dentro del taller, los catálogos y las tarifas actualizadas de las piezas que utilicen en sus reparaciones, así como las tablas de tiempo de trabajo y su sistema de valoración en euros, para aquellas operaciones susceptibles de determinación previa, que sean facilitadas a estos talleres por el fabricante nacional o extranjero. Los genéricos, tienen que tener a disposición del público, en todo momento y para su consulta dentro del taller, albaranes o facturas acreditativas del precio y el origen de las piezas utilizadas en la reparación.
Todos los talleres deberán disponer de las preceptivas hojas de reclamaciones.

Los usuarios están de enhorabuena porque la Ley sobre Consumidores y Usuarios de 2006 presta especial atención a la información sobre los precios que los talleres ofrecen a sus clientes, y va a poner coto a la publicidad genérica de descuentos en la prestación del servicio de los talleres, dado que obliga a informar siempre del precio final sobre el que se aplicará ese descuento.

La garantía

Todas las reparaciones o instalaciones que se realicen en un taller tienen garantía, al menos, en las condiciones que establece la normativa en vigor. La garantía que da el taller caduca a los tres meses o a los quince días si se trata de vehículos industriales, o bien a los 2.000 kilómetros recorridos, independientemente del tipo de vehículo. Pero el usuario puede respirar tranquilo, porque las piezas sustituidas también poseen una garantía legal, en este caso mucho más amplia. Así ocurrirá, según la Ley de Garantías de los Bienes de Consumo, cuando exista una falta de conformidad de la pieza, es decir, si la pieza presenta un defecto de fabricación o se aprecia una diferencia entre lo ofertado y lo publicitado, ya sea en su naturaleza, características, condiciones, utilidad o finalidad.

La garantía no se extiende a las piezas aportadas por el propio usuario

El período de garantía se entenderá desde la fecha de entrega del vehículo, y tendrá validez siempre que éste no sea manipulado o reparado por terceros. La garantía no se extiende a las piezas aportadas por el propio usuario. La garantía es total, incluyendo materiales y mano de obra, y afecta a todos los gastos que se puedan ocasionar, tales como los del transporte que la reparación exija, el desplazamiento de los operarios que hubieran de efectuarla cuando el vehículo averiado no pueda desplazarse, el valor de la mano de obra y material de cualquier clase, así como la imposición fiscal que grave esa nueva operación. Si se produce una avería durante el período de garantía en la parte o partes reparadas, el taller, previa comunicación del usuario, debe repararla gratuitamente, tanto si la efectúa el propio taller garante como si la realiza otro que actúe en su nombre.

El taller, sin embargo, no tiene que responsabilizarse de las averías sobrevenidas, ni cuando el fallo mecánico se derive de la no aceptación por parte del usuario de la reparación de anomalías o de averías ocultas, previamente comunicadas (siempre y cuando la referida falta de aceptación se haya hecho constar en la factura, así como la necesidad de su reparación).

Prohibiciones

Los talleres de reparación de vehículos tienen establecidas ciertas prohibiciones que deben de cumplimentar en la prestación de su servicio. Entre otras, las siguientes:

Instalar piezas, elementos o conjuntos no permitidos por el Reglamento de Vehículos.
Instalar piezas aportadas por el cliente que pongan en peligro la seguridad vial.
Instalar piezas, elementos o conjuntos que no lleven la marca del fabricante de forma legible. Si es pequeño material, deberá poder identificarse por la marca del mismo, fijada en las etiquetas o marchamos.
La sustitución innecesaria de piezas, cuando ello suponga un incremento del costo para el usuario o posible degradación del vehículo.
La utilización para usos propios o de terceros de un vehículo que haya sido dejado en reparación, sin permiso expreso del propietario.
La utilización de piezas, elementos o conjuntos usados sin autorización, inadecuados o no marcados y /u homologados cuando estos últimos requisitos sean preceptivos.
Cobrar por las piezas o repuestos más de lo que indique la tarifa, si se trata de un taller de marca, o la factura de adquisición de la pieza, en el supuesto de talleres independientes.
La inclusión en los resguardos, presupuestos, facturas o cualquier otra documentación que emitan los talleres cláusulas relativas a los derechos de los usuarios en tamaño de letra inferior a 1,5 milímetros de altura.
La inclusión en resguardos, presupuestos, facturas u otros documentos expedidos por el taller de cláusulas que se opongan a lo establecido en la normativa vigente.

La normativa

La necesidad de reparar el coche en un taller es una de las situaciones que más estrés pueden originar en el conductor. A la contrariedad de pasar varios días sin un bien tan preciado y necesario como el automóvil, se une el miedo ante los resultados de la reparación, ya que son muchas las ocasiones en las que el cliente se siente indefenso cuando pretende reclamar por un trabajo que no siempre considera bien hecho. En estos casos es importante saber que los talleres de reparación de utomóviles están sometidos a una normativa desde que en los años 70 se dictara, a nivel estatal, el primer Decreto sobre la actividad de reparación de vehículos. Una regulación en la se incluía un cuadro de derechos y garantías de protección a los usuarios de tales servicios. Desde entonces, la normativa se ha ido adaptando a las nuevas circunstancias y evolución de la sociedad.

En estos momentos, la mayoría de las comunidades autónomas tiene un marco jurídico propio adaptado a las nuevas tecnologías y a las especialidades derivadas de las mismas. La normativa autonómica ha recogido y ampliado los conceptos y los criterios establecidos por la normativa estatal que sirvió de marco general para regular este tipo de actividades dirigidas al usuario final. La última novedad, en este sentido, es la reciente creación en Andalucía del Órgano de Mediación del Sector de Talleres de Automóviles y Afines, formado por la Consejería de Gobernación, empresarios y las asociaciones de consumidores, para conciliar los intereses de ciudadanos y empresas en caso de conflicto.

Independiente u oficial

Los talleres de reparación de automóviles se pueden definir como establecimientos industriales en los que se efectúan operaciones encaminadas a restituir las condiciones normales del estado y el funcionamiento de vehículos automóviles, o de equipos y componentes de los mismos y su mantenimiento, que han padecido alteraciones tras su fabricación. Teniendo en cuenta que un vehículo mal reparado y puesto en circulación puede suponer un gran peligro, los talleres deben cumplir unos requisitos mínimos para poder ofrecer este tipo de servicio a los usuarios.

Los talleres pueden ser de dos clases:

Genéricos o independientes: Cuando no están vinculados a ninguna marca que implique especial tratamiento o responsabilidad acreditada por la casa en cuestión. En los talleres no clasificados como oficiales de marca queda prohibida la ostentación de referencias a marcas, tanto en el exterior como en el interior del taller, con el fin de no inducir a confusión o a error al usuario.
Oficiales de marca: Cuando están vinculados a empresas fabricantes de vehículos automóviles o de equipos o componentes nacionales o extranjeros, en los términos que se establezcan en autorización escrita. Los talleres oficiales de marca tendrán a disposición del público, en todo momento, los catálogos y tarifas, actualizadas, de las piezas que utilicen en sus reparaciones; así como las tablas de tiempos de trabajos y su sistema de valoración para aquellas operaciones que se fijen previamente.

La Unión Europea ha aprobado nuevas normas que permiten a los propietarios de automóviles elegir entre un mayor número de proveedores de servicios postventa, que podrán ser concesionarios o talleres completamente independientes. Así, no se podrá impedir que un taller de reparación trabaje con vehículos de varias marcas. Las nuevas normas cubren la venta y los servicios postventa de todos los tipos de vehículos de motor (vehículos de pasajeros, vehículos industriales ligeros, camiones y autobuses).

Por otro lado, el nuevo marco jurídico permite elegir a los concesionarios entre efectuar ellos mismos las reparaciones o subcontratarlas con otro miembro autorizado de la red del fabricante, ya sea otro distribuidor/taller de reparación integrado o únicamente un taller de reparación. Además, permite que cualquier taller de reparación que cumpla los criterios de calidad fijados por un fabricante se integre en la red de talleres de reparación autorizados del mismo, sin estar obligado a vender coches nuevos. De esta forma, el fabricante no puede limitar el número de talleres autorizados, y no puede restringir la libertad de un taller autorizado de reparar vehículos de otras marcas.

La UE ha aprobado nuevas normas que permiten al usuario elegir entre un mayor número de proveedores de servicios postventa

Con arreglo a las nuevas normas, los fabricantes también tienen que conceder a los talleres de reparación independientes, que opten por no vincularse a ninguna marca concreta, el acceso a todo lo que necesiten en materia de información técnica, herramientas, equipos, incluidos los de diagnóstico, y formación. Así, se prohíben las cláusulas con las que se trataba de impedir que los talleres autorizados suministrasen a los talleres independientes recambios originales o recambios de calidad equiparable. Con estas disposiciones se pretende garantizar que los talleres de reparación independientes puedan seguir compitiendo de forma efectiva con la red de talleres de reparación autorizados del fabricante. Y, especialmente, que los consumidores puedan elegir dónde reparar su vehículo.

Medios y equipo

La reparación de vehículos requiere de una cierta capacitación material y personal. De esta forma, cualquier taller deberá contar con los medios y equipos necesarios especificados por la normativa para llevar a cabo su actividad, prohibiéndose la realización de trabajos no correspondientes a la especialidad en la que estén clasificados y autorizados.

Los talleres pueden ser de mecánica, electricidad, carrocería o de pintura. Todos, según la legislación vigente, deben colcoar en la fachada una placa distintiva, con diferentes símbolos según la clase de taller o servicios que presta. Estos símbolos serán su garantía. Los símbolos representan las cuatro ramas de actividad:

Llave inglesa: Mecánica. Podrán realizar todo tipo de trabajos de reparación, sustitución, instalación y reforma de los elementos de los sistemas mecánicos de automóvil, entendiendo por sistemas mecánicos todos los componentes del vehículo y sus estructuras portantes, excluyendo los equipos eléctricos, la carrocería y sus accesorios externos e internos.
Flecha quebrada: Electricidad. Podrán realizar todo tipo de trabajos de reparación, sustitución, instalación y reforma de equipos y componentes eléctricos y electrónicos de automóvil, tanto en el motor como en los circuitos de alumbrado, señalización, acondicionamiento e instrumentación y control.
Martillo: Carrocería. Podrán realizar trabajos de todo tipo (excepto pintura) en la carrocería, incluyendo los elementos no portantes, así como trabajos de guarnicionería, acondicionamiento y embellecimiento externo e interno.
Pistola de pintar: Pintura. Podrán realizar trabajos de revestimiento, pintura y acabado de carrocerías.

Los talleres especialistas son los que realizan trabajos de reparación, instalación o sustitución, limitados a determinados tipos de vehículos o sobre determinados equipos o sistemas del vehículo, sin necesidad de estar incluidos en una rama de actividad. Se considera dentro de esta clasificación a los talleres dedicados a:

Motocicletas y ciclomotores a motor: Podrán realizar trabajos de reparación, instalación y sustitución en vehículos de dos o tres ruedas.
Ruedas y neumáticos: Podrán realizar operaciones de reparación y sustitución de cámaras, cubiertas y accesorios de ruedas, así como su equilibrado.
Equipos de inyección: Podrán realizar trabajos de sustitución, reparación y puesta a punto de equipos de inyección para motores tanto de gasolina como diésel.
Aire acondicionado y climatización: Podrán realizar trabajos de instalación de equipos de aire acondicionado y climatización, así como el mantenimiento de los mismos.
Autorradios y equipos de comunicaciones: Podrán realizar trabajos de instalación de autorradios, alarmas y equipos de comunicaciones móviles.
Radiadores: Especializados en la realización de trabajos de sustitución y reparación de radiadores de refrigeración de agua y aceite, quedando excluidos intercambiadores de los equipos de aire acondicionado.
Parabrisas, lunetas y cristales: Podrán realizar trabajos de instalación, sustitución y reparación de parabrisas, lunetas y cristales.
Enganches: Podrán realizar operaciones de instalación de dispositivos de remolque (enganches de bola y otros), quedando excluidas las instalaciones de "quintas ruedas".
Lavado y engrase Podrán realizar trabajos de lavados de interior y exterior del vehículo, engrase, cambio de aceite y filtro del mismo.